L’audit des services de réception téléphonique est indispensable pour garantir la qualité de la prestation des préposés à ce poste. Pour assurer un service client de qualité, il est recommandé aux entreprises de passer par l’appel mystère.
Télésecrétariat – Appels mystères et audit qualité
Pour les entreprises exigeantes, assurer un service client hautement qualifié est plus qu’indispensable. Le service de réception téléphonique reflète effectivement l’image de l’entreprise aux eux de la cliente. Le meilleur moyen d’analyser la qualité du service client est l’appel mystère. Cet audit qualité permet de procéder à une expertise précise et détaillée du service client.
Faire appel à un call center pour réaliser un audit qualité consiste à évaluer trois critères du service de réception téléphonique, à savoir la qualité d’accueil, la qualité de réponse ainsi que le temps de réponse. Des entreprises spécialisées proposent aux professionnels de procéder à une étude marketing de leurs services clients. Cet audit permet certes d’évaluer la qualité du service, mais surtout à le perfectionner.
L’analyse est réalisée par téléphone, avec des appelants qui se feront passer pour de véritables clients. Il n’y aura donc aucun moyen pour les responsables du service de réception téléphonique de distinguer les appels des clients à celui de l’appel mystère. L’émission d’appel mystère est effectuée par une équipe de téléconseillers qualifiés qui seront chargés d’identifier les points forts ainsi que les points à améliorer au sein du service client d’une entreprise.
Chaque critère étant déterminant dans la qualité du service de réception téléphonique, les professionnels ne doivent donc en aucun cas négliger les principaux critères permettant d’assurer un service client en ligne avec l’image de l’entreprise.
